Hvorfor har jeg brug for CRM

"Hvorfor har jeg brug for CRM?" - Dette spørgsmål stilles normalt af ledere - brugere af forskellige CRM-systemer, som ledelsen tildeler jobbet med at udfylde CRM-systemet med data. Hvorfor er det så svært at kort og kortfattet besvare spørgsmålet? Lad os se, hvad CRM i princippet er.

"Customer Relationship Management" i oversættelse til russisk er lidt mere forståelig, men endnu ikke helt. Hver af os har en vennekreds: familie, familie, venner, kolleger. Og selvfølgelig er der en form for forhold til hver af denne cirkel. Hvad er dit forhold til Vasya? - Tæt, venligt. - Og med Peter Ivanovich? - Forretning. Det er usandsynligt, at du ofte har tænkt over dette, men på en eller anden måde administrerer du konstant forholdet til hver deltager i din vennekreds.

Sikkert mange havde denne situation: "Jeg har ikke længe været hos min bedstemor, jeg skulle have været forbi for at besøge hende." Hvorfor faktisk besøge min bedstemor? At være opmærksom på hende, at udføre et godt barnebarns pligt og at kommunikere. Eller at tilbringe tid sammen, diskutere nyheder, familie, valg. Mest sandsynligt vil du selv bestemt ikke svare på dette spørgsmål, du ved bare, at det er tid til at besøge din bedstemor. Eller for eksempel ringer en gammel kammerat til dig: "Hej! Der er ikke valgt noget sted i lang tid. Lad os gå til klubben i weekenden?" På dette tidspunkt administrerer din ven et forhold til dig.

Tænk over det, for hvis du har status som "bedste ven", forpligter det dig til mere end hvis du er "bare en ven." Af hensyn til en bedste ven går du til den anden ende af byen kl. Og af hensyn til gårsdagens tilfældige bekendtskab? Eller for eksempel i et selskab, efter at du havde drukket for meget, fortalte du alle, hvad en sjov historie skete med Petya, og Petya blev fornærmet af dig, fordi han ikke ønskede, at alle skulle vide det. Og den næste dag undskylder du Petya og inviterer ham til baren på din bekostning for at gøre noget. Så du administrerer forholdet til Petya.

Men tilbage fra venner og familie til kunder. Hvis du har kunder, sælger du på en eller anden måde noget. Og det betyder ikke noget, om dette er et produkt eller en tjeneste, hvilket niveau af konkurrence der er på dit marked, og hvad er din indkomst. Du har en kundebase, og du er nødt til at vedligeholde og vedligeholde det som et minimum og udvide det som et maksimum.

Det er tid til at hente en dagbog eller notesbog med noter fra skrivebordsskuffen og stolt sige: ”Her er min klientbase!” I dagbogen, et bogmærke på den aktuelle dato, hjørnerne på siderne med tidligere datoer er revet af, vigtige begivenheder er optaget i en speciel kolonne nederst på siden. Succesrige møder fremhæves med en lyserød markør og "ødelagte" møder med en blå markør. Lyder som? Lad os nu indsamle statistikker fra dagbogen: hvor mange af de møder, du holdt ved posen - ugen før sidst sluttede med succes? Hvor mange kunder efter forhandlingerne valgte du en ny aftale og på hvilken dato? Hvor mange samlede møder har du planlagt til næste måned? Og hvilken dato havde du et møde med S. Ivanov? Du vil kun kunne besvare alle disse spørgsmål hurtigt, hvis antallet af klienter i din database er meget beskedent.

I en "industriel" skala kræver kundeforhold software, der giver dig mulighed for at udføre et minimalt sæt operationer: søg, filtrer og sorter data. Af de ekstra funktioner letter automatiske påmindelser og nyhedsbreve i høj grad arbejdet med klienter.

Du husker sandsynligvis uden dagbogen og en klæbrig pjece på skærmen fødselsdage for dine forældre og nærmeste venner, kælenavnet til hundens bedste ven, navnene på dine længe klassekammerater. Kan du huske, når din kollegas fødselsdag er fra det andet kontor, den til højre? Næppe, fordi selv navnet næppe huskes. Og det er ikke overraskende, fordi han ikke er en af ​​de mennesker, der har brug for at huske sådanne detaljer. Den menneskelige hjerne sorterer konstant information og tildeler vilkårligt status - hvilket er vigtigt, det er ikke vigtigt, at du kan komme ud af dit hoved. Hvorfor er det med hundrede eller to klienter i databasen vanskeligt at huske på alle de vigtige datoer, navne, begivenheder? For det første er mængden af ​​information for stor, og for det andet er det ikke sandsynligt, at din hjerne finder disse oplysninger betydelige. CRM-system er en ekstra "hukommelse". Du skal bare indtaste dataene, og på det rigtige tidspunkt vises en mødepåmindelse, eller din klients fødselsdagshilsen automatisk "forlader" pr. Post.

Forestil dig et nyt ansigt vises i din virksomhed. Nogle bekendte af bekendte, som en af ​​dine venner inviterede til at tilbringe tid sammen. Hvordan du reagerer på det afhænger af din karakter, manerer og humør, men uanset hvad, begynder din kommunikation med en ny bekendt med "kontrolspørgsmål" til hinanden. Og sandsynligvis kommer disse spørgsmål fra kategorien ”generelt”: hvad du gør, hvor du bor, hvad du bliver ført væk. Selvfølgelig vil du fortælle noget om dig selv. Også fra kategorien "generelt". Dette kaldes "kold kontakt" - du har ikke en historie med kommunikation med en ny bekendt, du samler information, giver den status og henviser den til en gruppe i din vennekreds. Desuden kan du gøre alt dette helt ubevidst, men i slutningen af ​​aftenen konkluderer du bestemt: "Hvilken interessant person er han!" eller omvendt "Vi har intet til fælles med ham!". Næste gang du møder en ny bekendt, afhængigt af din første oplevelse, bliver din kommunikation mere specifik, fordi du allerede har samlet de første oplysninger om hinanden. Enten har du meget til fælles, og du tildeler det en ny status, eller foretrækker at forlade kendte personer.

Det samme er tilfældet for kunden, når du kontakter dig første gang - en "kold kontakt" for dig. Som dig for ham. Men så modtog klienten de oplysninger, han var interesseret i, og med ordene "jeg er nødt til at tænke" forlader. Hvis du ikke har taget hans kontakttelefonnummer fra ham, kan du kun håbe, at klienten alligevel vender tilbage. Du administrerer ikke disse forhold, du skal bare vente på klientens beslutning. Og hvis klienten vender tilbage, men du ikke vil være på kontoret? Din kollega, der først har set denne klient, vil også beskæftige sig med "kold kontakt".

Corporate CRM-system indebærer nødvendigvis et enkelt informationsrum, hvor kundedata gemmes. Hvis du har taget kundens kontakter og indtastet dem i en enkelt virksomhedsbase samt gemt essensen og resultatet af dine forhandlinger, er næste gang klienten kontakter din virksomhed, vil enhver manager kunne henvende sig til forholdets historie. Når du har oplysninger om, hvorfor klienten kom sidst, hvad der blev foreslået for ham, og hvordan mødet sluttede, vil din kollega ikke beskæftige sig med en "kold kontakt", selv ikke under den første kontakt med klienten. Sammenlign situationer:

Klient: - Jeg besøgte dig i går og talte med din kollega.

Manager: - Ja, jeg er klar over, at du var interesseret, jeg kan tilbyde dig følgende muligheder …

eller:

Klient: - Jeg besøgte dig i går og talte med din kollega.

Manager: - Fortæl os, hvad du aftalt.

For klienten er du og din kollega ækvivalente repræsentanter for det firma, han vendte sig mod. Og hvis du ikke har oplysninger om appellen, skal du "erobre" klienten igen. Det vil sige, at du har at gøre med "kolde" kontakter hver gang. I det første scenarie behøver klienten ikke bruge tid på at tale om, hvorfor han kom, og hvad han har brug for - manageren har allerede disse oplysninger. Et positivt image af virksomheden dannes i klientens øjne, da medarbejderne er opmærksomme på hans behov, hvilket betyder, at de er engagerede i dem. Giv klienten muligheden for at føle sig betydelig!

Hvis en klient har kontaktet virksomheden med en klage eller klage, er det især vigtigt at gøre det klart, at de har at gøre med det. Når alt kommer til alt, hvis en klient bor på tærsklerne på kontorer på jagt efter en løsning, og hver gang de spørger ham "fortæl os, hvad der skete?", Kan du næppe stole på denne klients loyalitet over for virksomheden i fremtiden.

Tiltrækning af nye kunder er normalt marketing- og reklameafdelingens opgave. Men hvordan kan man forstå, hvor effektivt de fungerer? For eksempel hængende de sidste måned et reklamebanner, og hundrede nye kunder dukkede op i din database. For at evaluere effektiviteten er det nødvendigt at beregne antallet af kunder, som banneret "bragte", og den fortjeneste, som virksomheden modtog fra disse kunder. Til dette er det nødvendigt, at kilden er angivet i virksomhedssystemet - hvordan fandt klienten ud af det om virksomheden, og der skulle også være information om afviklinger med klienten. Du skal også vide omkostningsniveauet, i dette tilfælde banneret. Hvis virksomheden bruger forskellige kilder til reklame, kan du foretage deres vurdering og visuelt se, hvilken reklamekilde der er den mest effektive.

Så et kundeadministrationssystem er nødvendigt for:

1. Lagerkundebase

2. Analyse af kundegrundlaget

3. Planlægning af kundeforhold

4. Hurtig rapportering af kundeservice

5. Automatisering af ofte udførte operationer: afsendelse af breve, SMS, påmindelser om planlagte begivenheder

6. Evaluering af effektiviteten af ​​marketingaktiviteter

Men vi besvarede ikke spørgsmålet i titlen: "Hvorfor har vi brug for styring af kunderelationer?". Faktisk, hvorfor gider at administrere forhold, især med klienter? Så hvorfor besøger du din bedstemor, går med din bedste ven til klubben og tager Petya i baren. At finde vejen til kundens hjerte, så han vil vende tilbage til dig igen og igen. Når alt kommer til alt er tilstedeværelsen af ​​faste kunder nøglen til et solidt fundament for din virksomheds velstand.

• Hvorfor har jeg brug for CRM
• hvorfor har vi brug for ledelse