Hvad er kundefokus

Kundefokus er et forholdsvis nyt koncept for russisk virksomhed. Den hurtigt voksende økonomi får os til at lede efter utraditionelle træk for at tiltrække nye kunder. Derfor er det for forretningsudvikling så vigtigt at overveje reelle og potentielle kunders interesser.

Hvad er kundefokus

Kundefokus er fokus for organisationen som helhed og medarbejdere især på at imødekomme alle kundernes behov.

For at kunne modstå konkurrence er det nødvendigt at overholde en række regler, herunder tiltrækning af nye kunder og fastholdelse af faste kunder. For at gøre dette er du nødt til at udvikle et marketingprogram, der fokuserer på reelle og potentielle kunders, partnere eller kunders behov og ønsker.

Programmet kan omfatte:

• en række rabatter og bonusser til grossister og faste kunder;

• salgsfremmende tilbud;

• specielle tjenester målrettet mod en bestemt gruppe af kunder.

Kundefokus begynder at interessere forretningsfolk oftest, hvis de ønsker at øge salget, øge antallet af kunder eller gøre mere overskud end i den foregående rapporteringsperiode. Med andre ord er kundefokus et værktøj, der giver dig mulighed for at få nye loyale kunder, der skyldes en stigning i fortjenesten i organisationen.

Kundeorienteret virksomhed og dets medarbejdere

Der er en opdeling i en kundeorienteret medarbejder og en kundeorienteret virksomhed. For et vellykket arbejde er det vigtigt, at virksomhedens politik er rettet mod at tilfredsstille kundens interesser.

Virksomheden udvikler en nøjagtig regulering af medarbejdernes adfærd, når de kommunikerer med kunderne. I henhold til dette dokument ansætter, træner og overvåger virksomheden personale.

For at udvikle en sådan regulering skal en virksomhed først sætte de rigtige prioriteter i arbejde og adfærd i konfliktsituationer. Inden for salg og tjenester henviser dette normalt til reglerne for kommunikation med kunder, returnering eller udskiftning af varer, tilbagebetaling af penge til dårligt leverede tjenester og forskellige bonus- og rabatkampagner.

Kundeorienteret forretning er udelukkende designet på lang sigt og over tid, og denne indsats lønner sig i form af faste kunder og en stabil indkomst. Virksomheder, der ikke bryder sig om deres kunders behov, mister hurtigt deres omdømme og bliver ”en-dag”. Et kundeorienteret firma investerer altid først i reklame og omdømme, men efter et stykke tid får det godt udbytte.

En kundeorienteret medarbejder er en medarbejder, der er i stand til at bestemme, og nogle gange endda forudse, kundebehov og fuldt ud opfylde dem (inden for rammerne af loven i Den Russiske Føderation).

En kundeorienteret medarbejder er en meget værdifuld arbejdsstyrke, fordi på grund af kompetent arbejde med klienter salget øges, tiltrækkes nye kunder, og følgelig vokser virksomhedens fortjeneste og omdømme.

Sådanne erfarne medarbejdere inden for turisme, salg og indenlandske tjenester er især værdsatte. Det vigtigste er ikke at gå for langt, som et resultat af arbejdet skal klienten være tilfreds med tjenesten, købte varer eller den leverede service, og virksomheden fik overskud og positiv feedback.

Interne og eksterne klienter

Eksterne klienter er mennesker, der henvender sig til virksomheden for enhver service.

Interne kunder er direkte ansatte i virksomheden.

For et vellykket arbejde har virksomheden brug for ikke kun med kunder, men også med sit eget personale. Kompetente ledere værdsætter deres personale og på alle måder de stimulerer og opmuntrer. Den mest korrekte tilgang til at arbejde med personale er imidlertid et klart system af belønninger og straffe. En medarbejder skal kende sit ansvar og være interesseret i at arbejde ærligt og samvittighedsfuldt.

Medarbejdere, der er tilfredse med arbejdsvilkårene og den overordnede holdning, fungerer bedre, hvilket afspejles i deres holdning til eksterne klienter og virksomhedens overskud som helhed.

Der er en liste over faktorer, som du kan bedømme, hvor kundorienteret medarbejderen er: rolig og positiv holdning; Fortrolig og venlig kommunikation med klienten; besiddelse af oplysninger om den leverede service eller produkt; evnen til hurtigt at tilpasse sig og finde løsninger i komplekse konfliktsituationer; kompetent tale og overbevisende evne; evnen til at manøvrere og finde et fælles sprog med forskellige kunder.

En kompetent leder skal forstå, at kundefokus ikke kun er god service. Først og fremmest er det nødvendigt at gennemføre medarbejderuddannelse og introducere marketingteknikker i virksomhedens arbejde.

En af de velkendte definitioner af markedsføring: "Marketing er processen med at foregribe og tilfredsstille kundebehov til fordel for dig selv." Dette er netop den forudsigelse, at virksomhedsansatte skal trænes i, fra almindelige sælgere og ledere til bestyrelsens sammensætning.

En anden vigtig færdighed hos kundeorienterede specialister er opmærksomhed. Ved at observere og analysere klienters adfærd, anmodninger, klager og kommentarer kan der udvikles en række meget nyttige forslag og teknikker for at gøre virksomhedens arbejde mere produktivt.

Spar ikke på marketingfolk, de kan bringe virksomheden til et højere niveau.

Kundefokus på eksemplet på hotellet (hotel)

I turistbranchen er en sådan faktor som kundefokus meget vigtig. Mange mennesker, der vælger et hotel eller et hotel til rekreation, stoler stort set på denne faktor.

Som et eksempel kan vi nævne en række yderligere tjenester inden for turistbranchen, der sigter mod at imødekomme gæsternes behov.

Speciel pakke til familier med børn:

• levering af en krybbe (vugge) til babyer;

• klapvogn leje;

• animation og afholdelse af børnefester;

• opvarmet børnepool;

• legeplads;

• børnepasning og børnelæge;

• børnemenu i spisestuen;

• rabatter til store familier og børn op til en bestemt alder;

• organisering af udflugter;

• udlejning af sports- og børneudstyr;

• overføre.

Pakke "udendørs aktiviteter":

• overføre;

• organisering af gruppe- og individuelle udflugter;

• diskotek;

• mulighed for at købe billetter til forskellige begivenheder i hotellets reception;

• udlejning af bil og scooter.

Hvis hotellet ligger i et smukt naturområde, bør marketingfolk få mest muligt ud af denne faktor. Følgende tjenester kan tilbydes:

• fiskeri;

• ridning;

• bad eller sauna;

• sejlsport;

• paintball i en specielt udpeget del af skoven;

• kontakt zoo;

• mini gård.

For udenlandske gæsters bekvemmelighed skal hotelpersonalet være flydende i engelsk.

I turisme bygger hele virksomheden på princippet om kundefokus. Personalet på et godt hotel skal forudse ønsker og imødekomme alle kunders behov. I turistbranchen er det væsentligste ry og gode anmeldelser af ferierende. Tilfredse med service, mad, fritidsaktiviteter og levevilkår vender gæsterne helt sikkert tilbage til hotellet mere end én gang og vil bestemt rådgive det til deres venner og bekendte.

Den største forskel mellem et luksushotel og bare godt er, at det ikke behøver at bede om noget ekstra. Gæster får straks alt, hvad de har brug for og mere.