Vi motiverer ledere til at arbejde i et CRM-system

For et par år siden var stillingsmeddelelser fyldt med sætninger: "En salgschef med sin kundebase er påkrævet." Nu er antallet af sådanne annoncer faldet markant. Hvad er grunden til dette? Det er klart, at en manager med sin kundebase koster virksomheden mere end en specialist, som virksomheden vil tilbyde en virksomhedskunder. Desuden betyder det at forlade en virksomhedschef, der arbejdede med sin base, automatisk at “forlade” sine klienter.

Så virksomheden leverer ledere en virksomhedsklientbase til arbejde. Hvad kræves af en salgschef? Det er nødvendigt at opretholde den nuværende base og arbejde på dens udvidelse. Lederen skal indtaste databasen oplysninger om kunder, transaktioner, planlagte møder. Dette betyder, at alle kontakter, der er foretaget af manageren, forbliver i virksomheden. Hvad er fordelen for lederen? Her står vi overfor en psykologisk barriere - trods faldet i efterspørgslen fra specialister med deres kundebase foretrækker ledere at indsamle information om klienter i deres dagbog. For det første udvikles på denne måde en personlig klientbase, som du kan arbejde i fremtiden med, og for det andet er dagbogen det "personlige rum" for manageren, hvor de vigtigste oplysninger gemmes. Hvordan kan man motivere en manager til at arbejde kvalitativt med en virksomhedskundegrundlag?

Det menes, at uden støtte fra virksomhedsstyring er det umuligt at implementere et CRM-system. Og ja, hvis kun salget og det beløb, de tjener penge, er inkluderet i vurderingen af ​​medarbejdernes arbejde, har ledere ingen motivation for at arbejde i CRM-systemet. Når alt kommer til alt er det alligevel ingen der vil kontrollere, hvem og hvilke data der udfyldes af kunderne. I denne situation øges risikoen for, at din virksomheds klientbase som følge heraf ikke indeholder relevante data, kontaktoplysninger indtastes forkert eller ikke indtastes overhovedet.

Lad os tænke, hvad der nøjagtigt skal kontrolleres i arbejdet med ledere med en kundebase? Det er nødvendigt at bestemme det mindste datasæt, som administratoren skal indtaste i virksomhedens CRM-system. For eksempel, hvis en manager aftaler en aftale med en klient, skal databasen indeholde: dato for mødet, efternavn, navn på klienten og hans kontaktoplysninger, mødets emne og dets resultat. Hvis du har disse data, kan du kontrollere managerens aktuelle belastning, kvaliteten af ​​udfyldningsdataene og resultatet af hans arbejde med klienter.

Du skal også forstå, hvor meget tid en manager bruger på at arbejde med et CRM-system. Hvis manageren bruger halvdelen af ​​arbejdsdagen på at udfylde dataene, har han lidt tid tilbage til sit øjeblikkelige ansvar - salg. Det vil sige, det er nødvendigt at gøre det lettere at arbejde med en klientbase. CRM-system skal give dig mulighed for hurtigt at udføre hyppige operationer. For eksempel, hvis en medarbejder rapporterer om hvert indgående telefonopkald, er det praktisk at bruge en liste over statuser, hvor manageren blot vælger den ønskede værdi: "taget til arbejde", "afsluttet" osv. Eller hvis den, der ringer, begik en fejl ved nummeret, må du ikke spilde lederens tid på en detaljeret rapport om ligheden mellem telefonnumre eller det opkalds psykologiske portræt. Hvis oplysninger om et telefonopkald tvinges ind i dit CRM-system, uanset managerens handlinger, skal du automatisere behandlingen af ​​disse oplysninger.

Det er vigtigt, at dataene fra CRM-systemet vises i rapporter, der analyserer ledernes arbejde. Det er bedre, hvis rapporter automatisk genereres i selve CRM-systemet og ikke gennemgår mellemliggende justeringer i regneark. Hvis dette ikke er muligt, skal dataene i rapporten i det mindste falde sammen med dataene fra CRM-systemet. I dette tilfælde er det klart for lederen, at hans indikatorer i rapporten direkte afhænger af kvaliteten af ​​klientbasen.

Når en manager får til opgave at udfylde CRM-systemdata, er det nødvendigt at vise, hvad det er til. Hvis du bestilte ledere til at indtaste kundekontaktoplysninger i virksomhedens CRM-system, skal du bruge dem. For eksempel besluttede et firma at underrette kunder om et salg. Hvis administratoren udfylder kundedata forkert og ikke kan give en liste over telefoner eller e-mail-adresser til distribution, skal han kontakte kunderne på egen hånd og søge kontaktoplysninger i dagbøger og notepads. I bedste fald takler han opgaven efter at have brugt en vis tid. Men mest sandsynligt vil de fleste af hans kunder ikke vide om muligheden for med profit at købe varer.

Hvis dine ledere har en plan for antallet af kontaktpersoner, afholdte møder og aftaler, der er afsluttet, er det fornuftigt at vise udviklingen af ​​planen i online-tilstand. Så at manageren, der registrerer oplysninger om den afsluttede transaktion i virksomhedssystemet, ser, at ud af 10 transaktioner er 5 lukket, og der er mere 5. Visuelle "tællere" hjælper manageren hurtigt med at navigere i den aktuelle situation, og lederen kan foretage en udtrykkelig analyse af managerens base. Der er en alternativ mulighed for at bevare "renheden" af data i virksomhedssystemet - at allokere en person til at registrere data i databasen. Den største fordel er, at det er billigere og lettere at lære en person, hvordan man korrekt håndterer data end en hel afdeling. Den største ulempe er belastningen på denne operatør, der er proportional med antallet af ledere, hvorfra anmodningen om at indtaste data i virksomhedssystemet modtages. Arbejdsdelingen synes at være den bedste mulighed: operatøren er for eksempel ansvarlig for at indtaste personlige data, og ledere er ansvarlige for at indtaste data om deres aktuelle begivenheder.

En yderligere fordel, når man deler adgang, er bevarelse af kundens personlige data. Hvis CRM-systemet imidlertid ikke tillader at dele rettighederne til at redigere data, eller hvis virksomhedsledelsen finder tilstedeværelsen af ​​en specielt uddannet operatør uhensigtsmæssig, bliver denne mulighed forladt.

Så lad os sammenfatte - hvad der er nødvendigt for kvalitetsarbejdet af en manager i et virksomheds CRM-system:

1. Vejleders kontrol med vedligeholdelse af klientbasen: hvis ingen kontrollerer - hvorfor gør dette? 2. Dannelse af rapporter om ledernes arbejde i CRM-systemet eller brugen af ​​data i udarbejdede rapporter, så lederen forstår, hvor hans indikatorer kommer fra. 3. Automatisering af ofte udførte operationer, så lederen ikke bruger halvdelen af ​​deres arbejdsdag på dem. 4. Brug af de data, som manageren bringer til systemet. Hvis du bestilte ledere til at indtaste kundekontaktoplysninger i databasen, men disse data bruges kun af manageren selv, reducerer dette hans motivation. 5. Den visuelle visning af indikatorer hjælper manageren og hans manager med at vurdere situationen online.

• CRM: “Knocking on Heaven” - vi motiverer ledere til at arbejde i et CRM-system.
• hvordan man arbejder som manager